Problemas comuns
Esqueci minha senha
Antes de abrir um chamado, confira algumas orientações importantes para entender o tipo de acesso afetado e informar corretamente a equipe de TI.
CATEGORIA
Acesso e Contas
TIPO
Incidente
TEMPO ESTIMADO
3 a 6 minutos
Se não conseguir recuperar o acesso pelos meios permitidos, registre um chamado para a equipe de TI com as informações do usuário e do sistema afetado.
ANTES DE COMEÇAR
Senhas diferentes podem proteger acessos diferentes.
A senha usada para entrar no Windows, no domínio da instituição, no e-mail ou em sistemas internos pode não ser a mesma em todos os casos. Por isso, antes de tentar várias vezes, é importante identificar exatamente onde o acesso está falhando.
A ideia desta página é ajudar a diferenciar esquecimento de senha, bloqueio de conta, erro de digitação ou problema em um sistema específico.
Causas comuns
- Senha digitada incorretamente.
- Tecla Caps Lock ativada.
- Conta bloqueada por muitas tentativas.
- Senha expirada ou alterada recentemente.
- Usuário tentando entrar no local errado.
- Diferença entre senha do Windows, domínio e aplicativos.
- Falha de conexão com a rede institucional.
- Sistema interno exigindo senha própria.
CHECKLIST RÁPIDO
Checklist rápido antes de abrir chamado
Siga os passos abaixo na ordem. Se algum item indicar erro ou dúvida, anote a informação para enviar à equipe de TI.
1
Confirme onde a senha não está funcionando
Verifique se o problema acontece ao entrar no computador, no domínio, no e-mail, em algum sistema interno ou em um aplicativo específico. Essa informação muda o tipo de atendimento necessário.
2
Confira se o usuário está correto
Antes de tentar novamente, confirme se o nome de usuário, e-mail ou matrícula foi digitado corretamente. Em computadores de domínio, também pode ser necessário verificar se o usuário está entrando no ambiente correto.
3
Verifique Caps Lock e layout do teclado
Senhas diferenciam letras maiúsculas e minúsculas. Confira se o Caps Lock está ativado e se o teclado não está com layout diferente, principalmente quando a senha contém números, símbolos ou acentos.
4
Evite muitas tentativas seguidas
Tentar várias vezes pode bloquear a conta temporariamente ou exigir desbloqueio pela equipe de TI. Se não tiver certeza da senha, pare após poucas tentativas e solicite orientação.
5
Veja se existe opção oficial de recuperação
Alguns sistemas possuem opção como “Esqueci minha senha” ou recuperação por e-mail institucional. Use apenas os canais oficiais da instituição ou do próprio sistema.
6
Identifique se a senha foi alterada recentemente
Se a senha foi trocada há pouco tempo, tente lembrar se algum dispositivo ainda está usando a senha antiga, como e-mail no celular, aplicativo, navegador salvo ou conexão de rede.
7
Observe a mensagem exibida
Mensagens como “senha incorreta”, “conta bloqueada”, “senha expirada”, “usuário não encontrado” ou “sem permissão” indicam problemas diferentes. Se possível, tire um print da mensagem.
8
Informe se o problema afeta outros acessos
Se a mesma senha não funciona em vários serviços, pode ser algo relacionado ao domínio ou conta institucional. Se falha apenas em um aplicativo, pode ser um acesso específico daquele sistema.
O QUE EVITAR
Evite ações que podem comprometer a segurança
Algumas atitudes podem causar bloqueio da conta, exposição de dados ou dificultar a recuperação do acesso.
- Não compartilhe sua senha com outras pessoas.
- Não peça para outro usuário entrar com a própria conta no seu computador.
- Não anote senhas em locais visíveis ou sem proteção.
- Não tente adivinhar a senha muitas vezes seguidas.
- Não use sites ou ferramentas externas para “recuperar” senha.
QUANDO PROCURAR A TI?
Se não conseguir recuperar o acesso, abra um chamado.
Abra um chamado se a senha não funcionar após as verificações, se a conta estiver bloqueada, se aparecer mensagem de senha expirada, se o usuário não conseguir entrar no domínio, Windows, e-mail ou aplicativo importante, ou se houver suspeita de que outra pessoa teve acesso à conta.